Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как писать ответ на претензию клиента». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Сразу объясню разницу. Допустим, человек приходит в магазин, чтобы вернуть бракованную технику или мебель с изъяном, просит заменить товар и возместить убытки. Это претензия — жалоба клиента, который недоволен товаром.
Как избежать типичных ошибок при написании ответа на претензию
-
Не отвечайте на претензию сразу же. Возьмите паузу, чтобы обдумать свой ответ и собрать все необходимые документы.
-
Не отвечайте на претензию в грубой и оскорбительной форме. Это может только усугубить ситуацию.
-
Не игнорируйте претензию. Если вы не ответите на нее, это может быть расценено как признание вашей вины.
-
Не пытайтесь обмануть другую сторону. Если вы знаете, что не правы, признайте свою ошибку и предложите компенсацию.
-
Не используйте юридическую терминологию, если вы не уверены, что правильно ее используете. Это может создать путаницу и привести к неправильному пониманию ваших слов.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Основные элементы ответа на претензию
При составлении ответа на претензию важно учесть несколько основных элементов:
- Вступление
- Изложение позиции
- Аргументация
- Заключение
Вступление
В начале ответа следует поблагодарить отправителя претензии за обращение и проявленный интерес. Четко и корректно выразите свое понимание ситуации и готовность рассмотреть претензию. Например:
Уважаемый(-ая) [имя отправителя],
Благодарим Вас за обращение и проявленный интерес. Мы внимательно рассмотрели Ваше письмо и готовы предоставить подробные разъяснения по возникшей ситуации.
Изложение позиции
В этом разделе необходимо коротко и четко изложить свою позицию по поводу претензии, указать свои аргументы или факты, которые подтверждают Вашу правоту. Опишите ситуацию и укажите факты, логично и последовательно развивая свою идею. Например:
Хотелось бы прояснить ситуацию, о которой Вы упоминаете в Вашей претензии. Мы действительно понимаем, что возникшие проблемы могут вызвать недовольство и неудобства. Однако, мы хотим обратить Ваше внимание на следующие факты:
- Аргумент 1
- Аргумент 2
- Аргумент 3
Как избежать типичных ошибок при написании ответа на претензию
Ответ на претензию является важной частью взаимодействия с клиентами, поэтому необходимо избегать типичных ошибок, чтобы обеспечить грамотное и эффективное общение:
- Будьте внимательны к деталям. Перед тем, как написать ответ на претензию, внимательно ознакомьтесь с текстом полученной претензии, выделите основные проблемы или вопросы клиента. Это поможет вам точнее сформулировать ответ.
- Отвечайте своевременно. Время ответа на претензию имеет большое значение для клиента. Чем быстрее вы сможете предоставить ответ или объяснение, тем лучше. Постарайтесь не задерживаться с ответом на претензию и предоставьте информацию в кратчайшие сроки.
- Будьте вежливы и профессиональны. Независимо от того, какая была причина претензии, ваш ответ должен быть вежливым и профессиональным. Используйте формулы вежливости, такие как «Уважаемый клиент» или «С уважением», чтобы подчеркнуть свою серьезность и готовность помочь.
- Будьте конкретны. Ваш ответ должен быть ясным и понятным для клиента. Избегайте длинных и запутанных предложений, старайтесь использовать простой и понятный язык. Опишите свое решение или объяснение просто и четко.
- Предложите решение. Не ограничивайтесь только объяснением причины проблемы или ошибки. Постарайтесь предложить клиенту конкретное решение или компенсацию за возникшие неудобства. Это поможет вернуть доверие клиента и сохранить отношения с ним.
- Не проявляйте негатива. Не стоит вступать в конфликт с клиентом и проявлять негативные эмоции в ответе на претензию. Поддерживайте конструктивный и спокойный тон общения, даже если клиент выражает свою недовольство или раздражение.
- Проверьте ответ перед отправкой. Перед отправкой ответа на претензию обязательно проверьте его на наличие орфографических и грамматических ошибок. Также убедитесь, что ваш ответ содержит все необходимые сведения и не вызывает дополнительных вопросов у клиента.
Придерживаясь этих рекомендаций, вы сможете избежать типичных ошибок и написать грамотный и эффективный ответ на претензию клиента.
Потребитель и продавец
Продавец и потребитель являются субъектами гражданских правоотношений. Между ними заключается договор публичной оферты, акцептом которого считается совершение конклюдентных действий (явно выражение намерений на приобретение товара). Основными нормативными правовыми актами в этом сегменте права являются Гражданский кодекс РФ и Закон «О защите прав потребителей». Более того, за нарушение прав потребителя предусмотрена административная ответственность в соответствии с КоАП.
Государство тщательно следит за соблюдением прав граждан. Для решения вопросов, связанных с проблемами потребителей, создан специальный орган – Роспотребнадзор. В полномочия ведомства входит надзор за законностью всех процессов и взаимоотношений, возникающих между потребителем и продавцом. Третьим звеном в этой цепи может выступить производитель, если продавец не производит товар своими силами.
Так, Закон «О защите прав потребителей» оставляет за покупателем право обращаться к продавцу с претензией относительно качества приобретённого товара, а также нюансов обслуживания. Возможно, кассир нагрубил гражданину и вёл себя неподобающим образом. У предприятия есть срок в 30 календарных дней на рассмотрение претензии. Часто граждане путают понятия, предполагая, что данный промежуток времени ограничен всего десятью днями. Доводим до сведения, что десятидневный срок даётся на возврат денежных средств, если товар по каким-то причинам не подошел покупателю. Время на замену устанавливается от 7 до 30 дней, в зависимости от сложности процедуры.
Ни один действующий ныне нормативный правовой акт не обязывает продавца отвечать на претензию потребителя, если на то нет веских оснований. Конечно, рассмотреть придётся каждое обращение, ведь в противном случае дело может дойти до суда, однако реагировать на каждый запрос нет необходимости. Законодательство выстроено таким образом, что продавец обязуется отвечать лишь на обязательные запросы, проигнорировать которые нельзя. К таковым относятся:
- возврат или обмен товара ненадлежащего качества в пределах гарантийного срока;
- возврат или обмен товара надлежащего качества в пределах 15-ти дневного срока.
Во всех остальных ситуациях решение об ответе принимает представитель коммерческой организации.
Срок ответа на претензию покупателя
Срок ответа на претензию регулируется договором, Законом о ЗПП и иными федеральными законами, в зависимости от вида товара, типа услуги и заявленного покупателем требования.
Так, если покупатель просит заменить товар, потому что обнаружил в нем недостатки, которые являются явными, не требующими подтверждения через экспертизу — ответ нужно дать в течении 7 дней.
Если потребитель требует возврата денег и его требование обоснованно — ответ нужно дать в течении 10 дней.
Если же покупатель требует заменить товар, но для выявления и подтверждения недостатков товара требуется проведение независимой экспертизы, срок ответа может быть продлен до 20 дней или до 45 дней – если покупатель требует провести ремонт.
В нестандартных ситуациях, когда невозможно определить срок ответа в соответствии с договором или законом, ответ на претензию нужно дать в разумный срок. Суды понимают такой срок как 2-3 недели.
Претензия от контрагента — юридического лица, предпринимателя
Дополнительно к вышесказанному, немного пояснений по поводу особенностей направления претензий от юридических лиц или предпринимателей — контрагентов по договорам, и направления ответов на них.
Требования к претензии, составленной контрагентом, определяются нормами заключенного договора, а если он отсутствует — требованиями соответствующих законов и правилами делового обычая.
Основные разделы такой претензии будут такими же, как и в претензии от физического лица. Однако, дополнительно должны быть указаны нормы договора или закона, подтверждающие правомерность требования контрагента, приложены подтверждающие документы (акт выявления брака, фото-, видео доказательства и иное). Направляется претензия способом, указанным в договоре (почтой, факсом, на электронную почту). Ответ на нее отправляется так же.
Как предпринимателям работать с угрозами?
Получать претензии неприятно. К тому же клиент может отправить претензию не из-за недовольства товаром или услугой, а потому что у него много личных проблем, например накопились долги. Мне часто приходилось такое видеть
Но даже в подобной ситуации важно не реагировать эмоционально и отвечать нейтрально. Нередко заказчики обосновывают претензии примерно так: «Это не то, что я хотел получить», «Я передумал», «Ситуация изменилась», «Я все изучил, но мне это не нужно»
Подобные причины не являются основанием для возврата денег клиенту, поскольку не имеют ничего общего с неисполнением предпринимателем своих обязанностей
Нередко заказчики обосновывают претензии примерно так: «Это не то, что я хотел получить», «Я передумал», «Ситуация изменилась», «Я все изучил, но мне это не нужно». Подобные причины не являются основанием для возврата денег клиенту, поскольку не имеют ничего общего с неисполнением предпринимателем своих обязанностей.
Иногда клиенты не передают необходимую для работы информацию, а потом пишут претензии. Такому клиенту в ответе можно предложить предоставить все, что от него требуется. Как правило, если спокойно все объясняешь, конфликт сходит на нет. В крайнем случае иногда лучше отказаться от сотрудничества или вернуть часть денег, чтобы сэкономить время и ресурсы. Деньги стоит возвращать только после того, как клиент подпишет соглашение о расторжении договора
Важно указать на частичный возврат денежных средств и что у клиента нет претензий к услугам и срокам их оказания, качеству и объему работ. Если дело дойдет до суда, эти действия вам помогут. Суд учтет, что вы запросили все необходимые сведения, не отказались от исполнения обязательств и пытались решить проблему в досудебном порядке
Суд учтет, что вы запросили все необходимые сведения, не отказались от исполнения обязательств и пытались решить проблему в досудебном порядке.
Согласно Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан», срок ответа на обращение (а жалобы — это прежде всего обращения) составляет один месяц.
Постановлением Правительства Российской Федерации № 354 от 6 мая 2011 года установлено, что управляющая компания обязана ответить на жалобы в течение трех рабочих дней.
Статья 731 Постановления Правительства РФ № 731 устанавливает 10 дней в качестве срока для ответа на заявление. Этот же срок указан и в Законе о защите прав потребителей.
Гражданский кодекс РФ оставляет срок ответа на апелляцию (глава 11) на усмотрение договаривающегося государства.
Срок ответа на жалобу по ОСАГО составляет пять дней, а в случае судебного разбирательства учитывается 30 дней.
В целом, правила о продаже отдельных видов товаров, на которые любит ссылаться Роспотребнадзор, не распространяются на срок ответа на претензию или обязанность ответить на претензию.
Таким образом, срок ответа на жалобу зависит от основания жалобы. То есть, если жалоба подается в соответствии с конкретным рамочным законом, предусматривающим более короткий срок, этот срок должен быть соблюден. Если жалоба не регулируется специальным законом, срок ответа составляет 30 дней, в соответствии с законом о жалобах граждан.
Ни форма претензии, ни форма ответа на нее никак не регламентируются законодательно. Это значит, что составляется ответ в произвольной форме. Главное требование к ответу (исходящее из смысла деловой переписки вообще) – это его внятность и однозначность, не дающая оснований для двоякого толкования.
В целом ответ должен включать в себя следующие структурные компоненты:
- «шапка», в которой указывается ФИО (наименование) автора претензии. Нет смысла указывать в шапке наименование продавца в рубрике «от кого», поскольку стилистика деловых писем не предполагает этого условия. Наименование и реквизиты продавца указываются в подписи и (при наличии) в реквизитах фирменного бланка;
- наименование документа «Ответ на претензию»;
- описательную часть, в которой продавец излагает основания составления ответа. Например «11.11.2021 года в ООО «Цветы на обоях» поступила претензия Иванова И.А. о ненадлежащей прорисовке цветов на приобретенном им рулоне обоев ценой в 1000 рублей»;
- мотивировочную часть, объясняющую, что именно решил продавец по претензии – удовлетворить ее, отказать в удовлетворении, предложить иной вариант решения спора, исправить дефект и т.д.;
- доказательную часть, в которой продавец излагает свои доводы по спору и объясняет, почему именно он считает претензию необоснованной;
- резолютивную часть, являющуюся итогом мотивировочной и доказательной части. В ней продавец четко заявляет о принятом им решении. Например «Считаем доводы вашей претензии необоснованными и не подлежащими удовлетворению. В случае несогласия с нашим решением вы имеете право обратиться с иском в суд»;
- дату составления ответа и подпись продавца (должностного лица). Может быть проставлен штамп или печать продавца, если они у него имеются.
Как составить ответ на претензию потребителя
Несмотря на то, что официальной формы ответа на претензию не существует, два требования в отношении данного документа следует выполнить: он должен содержать необходимые реквизиты и аргументированное изложение точки зрения продавца (исполнителя). То есть нужно ссылаться на действующее законодательство, различными статьями подтверждая свою правоту.
Ответ на претензию покупателя также может содержать перечисление обстоятельств, которые, по мнению продавца, освобождают его от ответственности. К ним, в частности, относятся:
-
случившийся форс-мажор;
-
нарушение сроков подачи претензии;
-
виновные действия самого потребителя (например, сломавшего что-либо в приобретенном товаре);
-
виновные действия третьих лиц, за которые продавец ответственности не несет, и т.д.
Ответ на претензию закон не требует составлять на фирменном бланке компании, однако деловой этикет диктует именно такое оформление бумаги. Если по каким-то причинам написать его на бланке невозможно, в «шапке» документа нужно указать подробные сведения об организации-отправителе: название, адрес, контакты, ИНН, КПП, ОГРН.
По правилам делопроизводства ответ на претензию по качеству товаров или услуг должен включать и другие обязательные реквизиты:
-
сведения об адресате (ФИО, полный адрес, телефон);
-
дату составления ответа;
-
подпись директора организации (или уполномоченного лица) – с расшифровкой.
Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя
В законе нет четкого требования к этому виду документа. Поэтому ответ на жалобу покупателя составляется в произвольной форме, исходя из общих правил деловой переписки, и содержит мотивированный ответ на поступившее к потребителю обращение. Общепринятые правила построения этого документа следующие:
- Данные получателя (фамилия, имя, отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и адрес его местонахождения).
- Вводим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если организация ведет учет переписки).
- Мотивированный и аргументированный ответ на заявления, сделанные в жалобе.
- Опись соответствующих документов (например, акта экспертизы).
- Подпись руководителя или другого должностного лица и печать организации.
Внимание! Рекомендуется оформить проект документа с письменным ответом на жалобу покупателя на бланке организации и обязательно заверить печатью и подписью руководителя.